Андрей Мисюк
Исследование клиентов медклиники
Публикуется с разрешения заказчика. Данные изменены в связи с требованиями о соблюдении конфиденциальности.
Откуда приходят клиенты и как оценивают клинику?
ЗАДАЧА: узнать, как посетители оценивают услуги медклиники и насколько эффективны те или иные каналы привлечения клиентов.
Особенно хотелось понять, сколько клиентов приходит по интернет-рекламе и по рекламе с помощью листовок, а также оценку профессионализма врачей и уровня цен.
Особенно хотелось понять, сколько клиентов приходит по интернет-рекламе и по рекламе с помощью листовок, а также оценку профессионализма врачей и уровня цен.
Анкета
МЕТОД: для решения задачи мы использовали метод опроса посетителей клиники с помощью анкеты из 12 вопросов.
В ходе исследования мы опросили более 200 пациентов, пригодными для дальнейшей работы признано 208 анкет.
В ходе исследования мы опросили более 200 пациентов, пригодными для дальнейшей работы признано 208 анкет.
Фрагмент анкеты для опроса посетителей клиники
Откуда приходят посетители
Основная масса посетителей - те, кто "проходит мимо", к ним можно добавить группы "рядом живет", "рядом работает" - совокупно 50%.
Отсюда: эффективно расширять те способы привлечения, которые работают на поток проходящих мимо людей - вывески, фасад, указатели, промоутеры.
От друзей - 25%, интернет - 21%, листовки - всего 4,2%.
Отсюда: эффективно расширять те способы привлечения, которые работают на поток проходящих мимо людей - вывески, фасад, указатели, промоутеры.
От друзей - 25%, интернет - 21%, листовки - всего 4,2%.
Оценка клиники по параметрам
Посетители оценивали клинику по параметрам по 5-балльной шкале, где 1 - это очень плохо, а 5 - очень хорошо. Оценки оказались на достаточно высоком уровне. Причем этот уровень сохраняется, даже если смотреть внутри групп (например, только среди мужчин или только среди новых посетителей).
Портрет посетителей
Соцдем показывает, что у клиники явный перевес в сторону более старшей аудитории. Это может быть связано с тем, что клиника находится в недалеко от промышленных районов.
Дашборд
Конечно, это далеко не все выводы. Если организовать итоги исследования в виде интерактивного дашборда, то работать с ними гораздо удобнее.
Например, можно выбрать интересующие группы по фильтрам справа и посмотреть, как изменятся по ним данные. Удобно это делать вместе с коллегами, обсуждая дальнейшую стратегию развития клиники.
Попробуйте выбрать нужные фильтры слева (с помощью "галочек"), и вы увидите, как меняется отчет.
Например, можно выбрать интересующие группы по фильтрам справа и посмотреть, как изменятся по ним данные. Удобно это делать вместе с коллегами, обсуждая дальнейшую стратегию развития клиники.
Попробуйте выбрать нужные фильтры слева (с помощью "галочек"), и вы увидите, как меняется отчет.
Например, можно увидеть, что листовки в почтовые ящики сработали только на аудиторию 55+, при этом они негативно оценили цены клиники - показались им слишком высокими (на 3 из 5).
Рекомендации
Таким образом, мои рекомендации по итогам опроса следующие:
1
В первую очередь уделить внимание вывеске и фасаду, а также навигации к клинике (вход в нее - со двора дома, и посетителю может быть сложно ее найти), поскольку основной поток - те, кто проходит мимо или рядом живет/работает.
2
Листовки как канал коммуникации можно убрать, а с интернет-реламой надо поработать дальше - есть ощущение, что ее потенциал пока не раскрыт.
3
Персонал доброжелателен, врачей оценивают высоко, также высок процент постоянных клиентов. Так что тут беспокойство собственников клиники были безосновательны.
Вот так с помощью небольшого опроса клиентов можно всего за пару недель узнать, что же на самом деле происходит в вашем бизнесе.
Другие кейсы
Заказать опрос
Напишите мне здесь, и я отвечу Вам в течение 24 часов
